县市场监管局、县消委会

发布2023年度消费维权典型案例

当前正值2024“3·15”之际，县市场监管局、县消委会向大众发布2023年度巫山县消费维权典型案例，通过案例以案释法，增强消费者维权意识、倡导经营者诚信经营，共同营造安全放心消费环境。

案例一：网购服装退货遇阻

2023年12月，消费者陈女士投诉称：12月17日通过微信好友方式在某女装店购买羽绒服，12月20日收到商品后，发现不合适，联系商家退款，商家拒绝。

接诉后，工作人员立即联系当事双方，核实相关情况，并组织调解，双方达成一致：商家在扣除邮费后，退货退款。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，退回商品的运费由消费者承担。因此，上述案件中，消费者通过微信渠道购买的服装，理应享受“七日无理由退货”。

案例启示：当前，网购、直播购物因其方便快捷，已被大众广泛接受，但因网络购物存在于虚拟消费环境中，网购消费纠纷也易发多发。在此，县市场监管局、县消委会提醒广大消费者，网络购物要尽量选择大型、规范的网购平台和信誉度高的网店，并通过正规的第三方支付平台付款，不轻易登录陌生购物网站、购物APP或不明链接弹窗等，谨慎选择朋友圈、QQ微信购物群等消费渠道，理性面对“直播购物”、“网红带货”，避免掉入购物陷阱上当受骗。

案例二：预订家具中途变卦引纠纷

2023年3月10日，消费者黄先生在某家居店预订家具，预付了22000元，当时和商家确认了下货单，并留存了凭证。2023年10月30日，当再次和商家确认下货单时，发现下货单中的部分商品（床及床垫）被商家更改，向商家反映后，商家称原来提供的图片只是做颜色参考，不是图片中的商品。黄先生对此不认可，要求按照原约定提供商品或者退费。

接诉后，工作人员立即核实相关情况，并组织双方开展调解。经调解，针对订单中有分歧的床及床垫，双方同意退订，其余产品按原订单配送。

案例评析：《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。上述案件中，商家单方面对原下货单中的部分商品进行了更改，不符合约定，消费者有权要求按照约定提供商品或者退款。

案例启示：消费者在预订家具等贵重产品时，应尽量签订书面合同，明确双方权利和义务，产品的付款方式、安装流程，厂家承诺的保修服务、保修范围等。在交易过程中，如对产品价格、数量、规格、交货期限等关键内容作出调整，应及时通过书面方式进行确认，保留与经营者之间协商记录，尽量避免通过口头方式进行变更。如发生纠纷，应当固定证据，及时维护自身合法权益。

案例三：未经同意擅自充值

2023年9月30日，消费者冯先生投诉称：其当天与朋友在某足浴城消费，事先预付了1000元，并告知结账时多退少补，最后实际消费399元，但事后商家坚持要将剩余的钱充值到会员卡中，不能直接退款，遂发生消费纠纷。

案件评析：《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。上述案件中，消费者冯先生有自主选择剩余金额是否充值为会员的权力，商家不能违背消费者的意愿。

案例启示：在日常生活中，消费者为了避免与同行的朋友亲人在结账时出现“抢单”的情形，往往会选择提前预付一定的金额，以便结账时多退少补。在此情况下，提醒消费者一定要事先与商家约定好预付费用的用途，并明确款项“退”、“补”处理方式。同时，商家也应诚信经营，切实维护消费者合法权益。