巫山县2021年前三季度“12315”投诉举报

数据分析报告

一、概况

(一)总体概况

2021年1-9月,全县12315平台共登记处理各类消费投诉举报498件,较去年同期增加65件,增长15%,已办结477件(未办结的均在法定时限内),办结率95.78%,投诉举报量创同期新高。其中:投诉368件,同比增长57.62%,占受理总量的73.9%;举报130件,同比减少33.33%,占受理总量的26.1%。受理各类咨询183人次。详见下图:

2019年-2021年前三季度受理情况对比

(二)区域情况

从前三季度消费投诉举报事发地情况来看,高唐片区由于商贸经济活跃仍是投诉举报集中地(358件),集中度在七成以上;龙门片区随着新城区及FM、亿丰商业集合体的成型发展,已成为投诉举报易发地(80件),占总量的16.06%;农村片区因经营主体相对散少、活跃度低、消费者维权意识弱等原因,投诉举报量占比较少(56件),5个片区仅占总量的11.24%。

(三)来源渠道

1-9月,12315热线电话登记投诉举报377件,占比75.7%,仍是消费者提起投诉举报的主渠道。12315互联网平台、公众号、微信小程序、APP等移动互联渠道共登记90件,占比18.1%,较上年同期增加了5.5个百分点,消费者自助登记的意识和能力进一步提升。直接来人来函共31件,占比6.2%,主要为老年消费者和疑似职业索赔人。

二、投诉举报问题类别分析

(一)投诉情况

1-9月,共受理投诉368件,其中商品类投诉212件,占投诉总量的57.61%;服务类投诉156件,占投诉总量的42.39%。在已办结的349件投诉件中,调解成功207件,调解成功率59.31%,调解成功率较去年同期提高5.67%。

从投诉类别来看,热点排名前无依次是:食品和餐饮行业(101件)、文化娱乐体育行业(77件)、服装鞋帽(25件)、家用电器(21件)、房屋及房屋装修行业(19件)、通讯产品(16件),累计占投诉总量70.38%。

从投诉反映主要问题看,合同(136件,占投诉总量36.96%,较去年同期增加81.33%,主要是因预付卡退费及定金问题产生纠纷)、质量(52件,占投诉总量14.13%,主要反映服装鞋帽、电器、通讯产品、家用汽车等质量问题)、食品安全(50件,占投诉总量13.59%,主要是因异物、保质期、食用后不适、标签标识等提起投诉)、售后服务(45件,占投诉总量12.23%,主要因“三包”责任履行及售后送货安装产生纠纷)、价格(24件,占投诉总量6.52%,主要是因标价与实际收费价格不一致、价格公示等问题产生纠纷)等方面问题较为集中,累计占比83.43%。

(二)举报情况

1-9月共受理举报130件,已办结121件,办结率93.08%。

前三季度举报主要涉及食品和餐饮(54件)、燃料(8件,主要涉及成品油、液化石油气)、房屋及装修建材(7件)、特种设备(6件,主要涉及电梯)、化妆品(6件)等行业领域,占举报总量的62.31%。

举报涉嫌违法行为主要集中在食品问题(33件)、产品质量违法行为(15件)、价格违法行为(14件)、反不正当竞争行为(12件,主要为虚假宣传)。如下图:

二、投诉举报热点问题分析

(一)食品和餐饮服务类投诉举报最集中。前三季度,共受理涉及食品和餐饮服务类投诉举报155件,占投诉举报总量的31.12%。消费者投诉举报的焦点主要是食品质量与安全问题,体现在过期变质、混有异物、食用后引起身体不适、卫生条件不达标及标签标识、执行标准等方面,其次是宣传的成分、含量与实际不符等涉嫌虚假宣传问题。

(二)房屋及房屋装修建材类投诉举报增长较快。因近年各大楼盘陆续交房、装饰装修相关市场活跃等因素,房屋及房屋装修建材投类诉迅速增加,前三季度,共受理该类投诉举报26件,较上年同期增长116.67%。反映问题主要集中在:一是房地产项目宣传营销问题,如学校配套、打折优惠等与宣传承诺有差距、现场营销中对产权性质作模糊或诱导讲解;二是房屋装修拖延工期、使用材料与承诺约定不一致、装修工艺质量问题等;三是装修建材拖延送货安装、质量及三包问题、虚假宣传等问题。

(三)合同问题成为引发消费纠纷首因。合同问题涉及日常消费的方方面面,收取预付费后关门停业、定金不退、经营者不按约定履行合同、不公平合同格式条款等侵害消费者权益现象突出,尤其在健身游泳、美容美发洗浴、餐饮住宿、装饰装修、汽车销售与维修、婚庆摄影等行业领域更为集中。在实际调处中,由于消费者缺乏合同相关风险意识,且被投诉经营者多存在经营不善、缺乏诚信、配合度不高等情况,2021年前三季度相关投诉调解成功率为38.24%,较整体调解成功率低21.07个百分点。

(四)疑似职业索赔人投诉举报仍然突出。前三季度,共受理疑似职业索赔人投诉举报44件,占投诉举报总量8.84%,其中:来信来函5件、12315移动互联端来件39件。疑似职业索赔人投诉举报主要集中在食品、化妆品等行业,多为对同一商家、同一产品、同一问题同时提起投诉和举报,投诉举报对象多为我县农副土特产电商经营者及手工小作坊,反映问题主要是产品标签标识、执行标准、成分含量及包装宣传等,核心诉求多为加倍赔偿、举报奖励。实际处置中,相关投诉举报反映问题多为违法行为轻微或不实无效投诉举报,行政资源浪费严重,且履职风险较大。

三、意见建议

(一)提高对消费维权工作重要性的认识。保护消费者合法权益是各级政府相关职能的重要职责,也是贯彻落实以人民为中心发展思想的具体体现。加强和规范消费维权工作是积极回应广大消费者期盼的必要举措,也是服务改善民生、维护稳定大局、促进消费扩容提质、提升职能部门形象的重要抓手。尤其是在新消费模式不断涌现、职业索赔触角越来越广、消费者维权意识不断增强、消费提质转型等各种问题形势叠加的情况下,消费维权工作的重要性与严峻性更加突出,经营者与消费者对加快完善消费环境的需求愈发迫切,相关部门在履职过程中需提高政治站位,增强做好消费维权工作的责任感、使命感。

(二)落实“四个最严”确保食品安全。以“四个最严”为统领,大力推进食品安全放心工程建设攻坚行动,健全覆盖生产、流通存储、使用各环节的管理机制,压实食品安全属地管理责任和部门工作责任,从严落实企业主体责任,加强食品生产加工小作坊整治规范,督促食品销售主体落实进货查验和进销货记录制度。强化风险管理,针对重点区域、重点产品和薄弱环节,全力打击生产经营假冒伪劣食品违法违规行为,坚决守住食品安全底线。

(三)充分发挥部门联动作用构建共治格局。当前,消费领域存在的问题点多面广,面上看是消费纠纷频发,其实质是相关行业乱象未得到有效整治,如近年消费者反映强烈的游泳健身等行业预付费问题、食品餐饮安全问题、房屋装修乱象问题、家用汽车售后服务问题等,涉及行业监管部门众多,传统的市场监管部门“单打一”的消费调解方式成效甚微,治标不治本。面对新的消费形势与环境,必须要充分发挥《巫山县消费者权益保护工作联席会议制度》作用,督促相关部门严格依法履职,主动担当作为,开展部门联动联治,信息共享,落实案件移送接收制度,共同构建维权共治格局。

(四)加大抽检力度保障消费领域产品安全。产品质量问题一直是消费者关心的热点问题,也是引发投诉举报的重要原因,从今年前三季度受理消费投诉举报看,服装鞋帽类、装修建材、燃料、家用电器等行业产品质量问题突出,对此要充分发挥抽查抽检在产品质量监管上的重要作用。要落实专项抽检经费,将投诉举报集中的产品品类纳入抽检计划,有针对性地开展专项或日常抽检,增强监管靶向性和精准性,切实改善消费环境。

(五)持续深化放心消费环境创建活动。一是要充分发挥12315品牌效应,持续推动消费教育活动进商场、进企业、进社区、进学校、进农村,提高消费教育的触达率和有效性,满足各消费群体维权需要。二是要进一步落实企业主体责任,鼓励引导相关经营主体积极参与线下无理由退货和先行赔偿制度承诺活动,深入开展放心消费示范工程创建,将企业参与创建情况纳入企业信用体系建设,给予守信激励。三是针对县域消费维权难题,相关职能部门要综合运用约谈、点评、调查、警示、支持诉讼等维权方式,提升维权效能。四是审慎对待职业索赔人。要准确理解和适用法律法规规定,做到既依法回应投诉举报人反映问题又严格保护经营者合法权益,促进市场更加公正诚信有序。