2022年1-6月,全局共处理各类消费投诉举报252件,较去年同期减少48件,下降16%,已办结218件(未办结的均在法定时限内),办结率86.51%。其中:投诉173件,同比增长10.9%,占受理总量的68.65%;举报79件,同比减少45.14%,占受理总量的31.35%。受理各类咨询114人次。详见下图:

2022年上半年与2021年上半年受理情况对比

(二)来源渠道

上半年,12315热线电话登记投诉举报182件,占比72.22%,仍是消费者提起投诉举报的主渠道。12315互联网平台、公众号、微信小程序、百度小程序等移动互联渠道共登记45件,占比17.86%,较上年同期增加了近6个百分点,消费者自助登记的意识和能力进一步提升。直接来人来函共25件,占比9.92%,主要为老年消费者和疑似职业索赔人。

(三)投诉情况分析

1-6月,共受理投诉173件,其中商品类投诉120件,占投诉总量的69.36%;服务类投诉53件,占投诉总量的30.64%。在已办结的141件投诉件中,调解成功103件,调解成功率73.05%,调解成功率较去年同期提高19.99%。

从投诉类别来看,热点排名前六依次是:食品和餐饮服务(51件)、服装鞋帽(22件)、房屋及房屋装修服务(12件)、家用电器(11件)、通讯产品(8件)、美容美发洗浴服务(8件),累计占投诉总量64.74%。

从投诉反映主要问题看,合同(44件,占投诉总量25.43%,主要是因预付卡退费及定金问题产生纠纷)、售后服务(30件,占投诉总量17.34%,主要因“三包”责任履行及售后送货安装产生纠纷)、食品安全(23件,占投诉总量13.29%,主要是因异物、保质期、食用后不适、标签标识等提起投诉)、质量(23件,占投诉总量13.29%,主要反映服装鞋帽、电器、通讯产品、家用汽车等质量问题)、价格(11件,占投诉总量6.36%,主要是因标价与实际收费价格不一致、价格公示等问题产生纠纷)等方面问题较为集中,累计占比75.71%。

(四)举报情况分析

1-6月共受理举报79件,已办结77件,办结率97.47%。

上半年举报主要涉及食品和餐饮服务(33件)、燃料(7件)、美容美发洗浴服务(6件)、房屋及装修建材(6件)等行业领域,占举报总量的65.82%。

举报涉嫌违法行为主要集中在食品问题(23件)、产品质量违法行为(10件)、价格违法行为(7件)、反不正当竞争行为(7件,主要为虚假宣传)。如下图:

二、投诉举报热点问题分析

(一)食品和餐饮服务类投诉举报集中。1-6月,共受理涉及食品和餐饮服务类投诉举报84件,占投诉举报总量的33.33%。消费者投诉举报的焦点主要是食品质量与安全问题,体现在过期变质、混有异物、食用后引起身体不适、卫生条件不达标及标签标识、执行标准等方面,其次是宣传的成分、含量与实际不符等涉嫌虚假宣传问题。

(二)服装鞋帽类投诉占比上升明显。1-6月,共受理涉及服装鞋帽类投诉22件,占投诉举报总量8.73%,较上年同期占比增加了4.36%。引发消费纠纷的主要问题是:一是产品质量问题,如裂口开胶、开线、掉皮掉漆、起球破洞;二是售后三包问题,因产品尺码、质量问题等,对退换货产生分歧;三是促销宣传问题,如未按宣传兑现满送、预存送承诺。

(三)合同问题成为引发消费纠纷首因。合同问题涉及日常消费的方方面面,不公平合同格式条款、收取预付费后关门停业、定金不退、经营者不按约定履行合同等侵害消费者权益现象突出,尤其在美容美发洗浴、健身游泳、餐饮住宿、装饰装修、汽车销售与维修、婚庆摄影等行业领域更为集中。在实际调处中,由于消费者缺乏合同相关风险意识,且被投诉经营者多存在经营不善、缺乏诚信、配合度不高等情况,调处成功率相对较低,2021年上半年相关投诉调解成功率为59.09%,较整体调解成功率低13.96个百分点。

(四)疑似职业索赔人投诉举报仍然突出。1-6月,共受理疑似职业索赔人投诉举报23件,占投诉举报总量9.13%,其中:来信来函4件、12315移动互联端来件19件。疑似职业索赔人投诉举报主要集中在食品、化妆品等行业,多为对同一商家、同一产品、同一问题同时提起投诉和举报,反映问题主要是产品标签标识、执行标准、成分含量及包装宣传等,核心诉求多为加倍赔偿、举报奖励。实际处置中,相关投诉举报反映问题多为违法行为轻微或不实无效投诉举报,行政资源浪费严重,且履职风险较大。

三、意见建议

(一)提高对消费维权工作重要性的认识。消费维权工作是市场监管部门的重要职能,也是基层市场监管工作的重要内容。加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体体现,也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。尤其是在直播带货、社区团购等新兴消费业态不断涌现、职业索赔触角越来越广、消费者维权意识不断增强等各种问题形式叠加的情况下,消费维权工作面临的形势更加严峻复杂,核查处置难度不断加大,履职风险愈发突出,市场监管干部应提高政治站位,增强做好消费维权工作的责任感、使命感。

(二)落实“四个最严”确保食品安全。以“四个最严”为统领,大力推进食品安全放心工程建设攻坚行动,健全覆盖生产、流通存储、使用各环节的管理机制,要落实企业主体责任,加强食品生产加工小作坊整治规范,督促食品销售主体落实进货查验和进销货记录制度。强化风险管理,针对重点区域、重点产品和薄弱环节,全力打击生产经营假冒伪劣食品违法违规行为,坚决守住食品安全底线。

(三)加大抽检力度保障消费领域产品安全。产品质量问题一直是消费者关心的热点问题,也是引发投诉举报的重要原因,从今年上半年受理消费投诉举报看,服装鞋帽类、装修建材、燃料、家用电器等行业产品质量问题突出,对此要充分发挥抽查抽检在产品质量监管上的重要作用。要将投诉举报集中的产品品类纳入抽检计划,有针对性地开展专项或日常抽检,增强监管靶向性和精准性,切实改善消费环境。

(四)加强重点行业重点区域监管执法。针对上半年投诉举报特点,突出县城及周边新区等经营主体集中交易量大的投诉举报集中区,加强游泳健身、美容美发洗浴、摄影婚庆等预付费领域侵害消费者权益、家用汽车销售与维修、房地产虚假违法宣传、食品餐饮安全、关键时间节点价格公示等的监管,要通过约谈警示、专项整治、查办典型案例等方式,切实规范行业秩序,推动诚信经营放心消费。

(五)充分发挥消费宣传教育的正向引导作用。一是健全消费投诉平台。在已有的12315维权网络基础上,进一步落实企业主体责任,扩大企业、社区、商场、农村投诉站覆盖面,拓宽消费者投诉渠道。二是更加重视经营者的合法权益。针对恶意投诉举报或因消费者自身责任造成损失的消费纠纷,在维护消费者合法权益的同时,也要严格保护经营者的合法权益,做到一视同仁,建立和谐消费环境。三是审慎对待职业索赔人。注重依法全面履职,严格法定时限和程序,准确理解和适用法律法规规定,对举报属实的违法行为必须依法查处,避免作为不当。加强消费维权典型案例宣传报道,积极引导消费者正当维权合理维权。