巫山县2024年12315投诉举报分析报告

一、总体情况             

2024年，巫山县市场监管局12315渠道共收到各类消费者投诉举报1079件，依法依规登记受理972件、不予受理107件，日均受理量2.66件，同比增长32.07%。其中，投诉604件，同比增长22.52%，占受理总量的62.14%；举报368件，同比增长51.44%，占受理总量的37.86%。

2024年，共办结投诉589件，成功化解纠纷393件，为消费者挽回经济损失60余万元；共办结举报339件。（未办结件均在法定时限内）

2024年，投诉举报总体呈现以下特点：

（一）受理总量连续两年较快增长

2020年至2022年，投诉举报量在高速增长后趋于平稳，连续三年总体维持在年均600件左右，2023年、2024年随着消费复苏，投诉举报量又迎来了新一轮的高速增长，分别较上年增长22.87%、32.07%，总量近千件。

（二）单月投诉举报量最高值突破110件

受“国庆黄金周”假期消费高峰影响，2024年单月受理投诉举报量最高的月份为10月，受理量为111件，其中仅10月1日—10月7日就受理投诉举报35件。紧随其后的是8月、9月，受理量分别为102件、100件，暑期和开学季也是传统的消费旺季，同时也是异常投诉举报多发期。全年投诉举报谷值出现在年初2月，原因在于2月适逢春节假期，已过节前消费高峰，消费相对平稳。

（三）通过来访来函方式投诉举报数量保持高速增长

从投诉举报来源渠道看，来访来函方式投诉举报连续两年保持高位增长，2023年、2024年分别较上年增长210%、110.75%，2024年受理量达196件，突破总量两成。经梳理，来函方式投诉举报达175件，均要求以书面方式答复，极大地增加了投诉举报处理工作量。电话、移动互联网渠道投诉举报仍持续较快增长，同时也是消费者投诉举报主渠道，占比超七成。

2024年投诉举报渠道分布表（单位：件）

二、投诉举报热点分析

（一）投诉举报类别和问题排名

2024年投诉举报前五位行业（单位：件）

从投诉举报类别看，食品行业仍居首位，集中度高，占比和同比呈持续增长态势；第2-5位依次为餐饮住宿服务、服装鞋帽、两品一械、租赁服务，占比相差不大。值得关注的是，租赁服务首次进入前五位。

从投诉问题类别看，排名前五位的分别是：食品安全218件，占投诉总量的36.09%；售后服务118件，占投诉总量的19.54%；合同87件，占投诉总量的14.4%；产品和服务质量76件，占投诉总量的12.58%；广告违法和虚假宣传36件，占投诉总量的5.96%。食品安全类投诉增速较快，同比增长66.41%，与全市同类投诉占比相比，高16.51%（全市食品安全类投诉占比19.58%）；合同类投诉增速也较快，同比增长45%；价格类投诉出现下降，降幅为25%。

从举报问题类别看，排名前五位的分别是，食品安全违法行为142件，占举报总量的38.59%；广告和虚假宣传违法行为87件，占举报总量的23.64%；侵害消费者权益违法行为、价格违法行为各27件，各占举报总量的7.34%；计量违法行为18件，占举报总量的4.89%。受燃气舆情影响，计量违法行为相关举报增长最快，同比增长800%；食品安全违法行为不仅基数大，增长速度也快，同比增长115.15%。

（二）食品和餐饮服务相关投诉举报增长较快，占比首超五成。

    2024年，共登记受理食品餐饮服务类投诉举报508件，同比增长40.33%，占总量的49.19%，占投诉举报总量的52.26%，占比较上年增长3.07个百分点，首次突破总量的一半。反映的问题仍然主要集中在产品标签标识、执行标准、营养成分、过期变质、混有异物、广告宣传等。在反映食品和餐饮服务类问题时，近七成投诉举报人选择通过来信来函和互联网渠道（含移动互联网）提起，超半数投诉举报人要求赔偿和举报奖励。

（三）线上消费投诉举报占比进一步下降，涉及抖音平台的辖区商户投诉举报最多、增速最快

在经历2023年的增速放缓后，2024年线上消费投诉举报又呈现较快增长态势，共登记受理网络消费投诉举报320件，同比增长30.08%，占投诉举报总量的32.92%，占比较2023年下降0.5个百分点，占比已连续两年下降。涉及抖音平台的辖区商户引发的投诉举报最多、增速也最快，为73件，同比增长192%，占线上消费投诉举报的22.81%；其次为辖区入驻拼多多平台的商户，为68件，同比增长19.3%，占线上消费投诉举报的21.25%。线上消费投诉举报主要涉及食品、餐饮行业、租赁服务，主要反映产品宣传用语、食品标签标识、执行标准、押金退还等问题。

2021年-2024年线上投诉举报情况表（单位：件）

（四）异常投诉举报占比和同比均高速增长，占比接近四成

2024年，12315渠道共登记受理异常投诉举报381件，占投诉举报总量的39.2%，同比增长82.3%。异常投诉举报主要集中在食品行业，宠物饲料和相关用品也有一定数量。主要反映产品标签标识、执行标准、超过保质期、宣传用语等问题，主要诉求是要求赔偿和举报奖励。同时，值得注意的是，同一人多次投诉举报及同一主体或同一产品被反复投诉举报的情况增多，如市外投诉举报人崔某在同一时段内对辖区15个超市不同产品提起投诉举报28件，某食品生产企业被不同的投诉举报人投诉举报54件次，某小作坊被投诉举报14件次。

三、工作建议

（一）深入落实食品安全“两个责任”，切实保障人民群众“舌尖上的安全”。近年来，食品和餐饮服务行业投诉举报逐年增长，公众和舆论对食品安全问题极为关注，要严格落实食品安全“两个责任”，加大对《中华人民共和国食品安全法》《食品标识管理规定》《预包装食品标签通则》等食品相关法律法规的宣传培训力度，指导食品生产经营主体，特别是食品生产加工小作坊依法依规生产经营。加大监管执法力度，强化风险隐患防范，打造放心安全的食品消费环境。

（二）推动“线上线下”一体化监管，确保重点行业领域全方位闭环优化。近年来，随着各类短视频平台、小程序、公众号等移动互联网的火爆，全县越来越多的经营主体以各种形式触网营销宣传，在提高经营者知名度、拓展销售渠道、增加营销收入的同时，涉网消费投诉举报也快速增长，作为基层市场监管，要适应网络时代新形势，变传统的重视线下行为的监管巡查为真正的“线上线下”一体化同步推进，特别是涉及“衣食住行”等消费集中的领域，在开展线下监管巡查的同时，要同步对其线上经营行为进行监测监管，做到全方位监管，闭环处置。

（三）强化“事前帮扶+事中指导+事后跟踪”，提升异常投诉举报处置质效。相关业务科室和执法办案机构要加强对异常投诉举报问题的研究，督促相关经营主体认真自查整改，加强事前帮扶。牢固树立“理性”“良性”“依法”的执法监管理念，坚持实事求是原则，指导承办单位依法依规妥善处置。加强行政处罚案件信息收集，定期汇总梳理、分析研判异常投诉举报情况，事后加强相关部门信息共享、协调联动、协同监管。

（四）推动“部门协同共治”，增强消费者对维权工作的认同感、获得感。当前，消费领域存在的问题点多面广，面上看是消费纠纷频发，其实质是相关行业乱象未得到有效整治，如近年消费者反映强烈的住宿退订难题、食品餐饮安全问题、电梯安全问题、预付消费问题、医疗机构宣传广告问题等，涉及行业监管部门众多，针对个案问题而开展的调解和执法，治标不治本。面对新的消费形势与环境，高标准启动优化消费环境三年行动（2025-2027年），联合相关职能部门、行业协会、主体实施消费环境共治、消费环境引领行动，切实提升消费者对维权工作的认同感、获得感。