巫山县规划和自然资源局

关于印发《巫山县规划和自然资源局窗口服务规范》的通知

各科室、事业单位:

《巫山县规划和自然资源局窗口服务规范》现印发给你们,请结合实际,认真抓好贯彻执行,非窗口工作人员参照执行。

特此通知

巫山县规划和自然资源局    

2022年5月16日    

（此件公开发布）     

巫山县规划和自然资源局窗口服务规范

为切实提高窗口工作人员为民服务意识,简化办事程序,提高办事效率,推行政务公开,规范行政行为,按照“一站式办公、一条龙服务、阳光下运作、规范化管理”的工作要求,特制定本服务规范。

一、一次性告知制

(一)工作要求

服务对象咨询或办理事项时,工作人员应一次性告知其办事所需的材料、程序、时限、注意要点等全部内容。

(二)工作规范

1.咨询工作规范

(1)对前来进行政策及审批业务咨询的服务对象,要一次性明确告知办理事项所需要提交的申请条件、申报材料、办理流程、收费标准和相关政策,也可以向其提供相应事项的服务指南。对《一次性告知单》和《服务指南》中“相关部门批准文件”等字样,要根据所咨询事项的不同要求,向服务对象作出具体解释。

(2)若服务对象咨询其他非涉密事项时,接待的工作人员也应一次性如实、全面地告知。

(3)对不属于规划自然资源主管部门办理范围的事项,工作人员应告知其承办该事项的政府部门、咨询电话等。

(4)服务对象对所办事项的相关手续、材料不清楚,法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知服务对象。

2.受理工作规范

(1)工作人员应现场审查服务对象提交的申请,对可以当场办理的事项,应当场办理。

(2)对申请材料不全或申请材料不符合法定形式的,应当场一次性告知需补正的全部材料。

(3)对于可当场补正材料的,工作人员应当场指导服务对象补正材料;对于无法当场补正材料的,应以书面形式告知需补正的全部材料,并提供《补正材料一次性告知书》。

(4)服务对象按照书面告知的要求补正后,工作人员应当按时予以办理。

(5)对依照有关规定不能办理的事项,应一次性告知不能办理的依据和理由。

(6)涉及需要实地勘查、各类论证会、联审会等特殊程序,要求服务对象予以配合的,工作人员应将相关事宜和注意事项一次性告知。

二、首问首办负责制

(一)工作要求

服务对象咨询或办理事项时,接受咨询或办理的首位工作人员应负责解答、办理或移交相关科室(单位)办理,不得以任何理由拒绝或推辞。

(二)工作规范

1.首问首办人要认真问清和了解服务对象询问或办理事项的基本情况和要求,做到态度真诚,解释清楚,严禁使用不文明用语。

2.首问首办人对于可当场解答的事项,应耐心倾听,认真解答;对不能当场立即解答的事项,可记录下咨询、办理的事项、联系方式,待查清后给予回复。

3.属于首问首办人职责范围的,要按有关规定及时办理;不能当场办理的,要一次性告知有关办理的事项,需要补充或携带的材料,以及如何办理等,并耐心解答对方的询问。

4.不属于首问首办人职责或不属于规划自然资源主管部门工作职责范围的,首问首办人应耐心说明,并告知或帮助联系承办该事项的政府部门。

三、文明服务制

(一)工作要求

坚持“为群众办实事、为群众办好事”的服务宗旨,为服务对象提供优质、高效的服务。

(二)工作规范

1.窗口环境规范

保持窗口办公环境的清洁和肃静,办事指南整齐摆放在显要位置。工作时间,电脑、打印机等设备都处于开启状态,为申请人营造一个温馨、舒适的服务环境。

2.仪容仪表规范

(1)着装要求

①着装整洁,服饰得体,不敞胸露怀,不挽袖挽裤。

②应亮牌上岗,工作牌上应注明窗口、姓名、职务等信息。

③鞋面洁净,在工作场所不穿拖鞋。

(2)仪容要求

①头发梳理整齐,不染彩色头发。

②男性工作人员头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须;女性工作人员修饰文雅,不留长指甲,不染彩色指甲。

③保持口腔清洁,工作前忌食具有刺激性气味的食品。

3.举止规范

(1)服务时,应面带微笑,举止大方,行为端庄,站姿挺拔,行姿稳重,坐姿文雅。

(2)不出现在服务对象面前打哈欠、伸懒腰、挖耳朵、在窗口化妆、剪指甲、吃东西等影响形象行为。

(3)不用办公电脑玩游戏、聊天、炒股、看影碟,禁止上班时间看与工作无关的报刊和书籍。

(4)不应有随地吐痰、乱扔杂物等不文明行为。

4.语言规范

(1)与服务对象交流时,应口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,语气平和、语言亲切,并尽量说普通话。

(2)接听服务对象电话时,应说“您好,XX窗口,请讲”“您有什么事”“我能转达吗”“请稍等一下”“请您再说一遍”等礼貌用语,中断或挂止电话时,应先征得对方同意。

(3)办理服务对象申请事项时,应说“您好!您办什么事?”“请稍等”“请填写”“请缴费”“请您听我详细解释一下好吗”“您的手续已办好,请校对”“请保管好您的材料”“请您于X月X日领取证照”等礼貌用语。

(4)服务对象办完业务离开时,工作人员应说“请慢走”或“再见”,还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理”“谢谢您的合作”等礼貌用语。

(5)在接待服务对象或接听其电话时,严禁使用“不知道”“你去问XX”“不行,重填”“有指南,自己看”“上面不是写好了吗”“下班了,明天再来”“快点,我要下班了”“已经告诉你一遍了,还不懂”“没看我正忙着吗”“我不清楚”“有意见找领导去”“我就是这个态度,你告去”“有本事不要来我这儿办”“你自己到处室去问”等不规范、不文明用语。

5.具体行为规范

(1)办理行政许可服务规范

①至少提前5分钟上岗,检查计算机、打印机等服务设备,做好各项准备工作。

②需要服务对象填写登记表时,应主动将相应表格递给服务对象,提示填写注意事项,并提供参照书写示范样本。

③认真审核服务对象填写的登记表,如填写有误,应礼貌地请服务对象重新填写,并给予指导和帮助。

④遇到不能办理的业务时,工作人员应向服务对象说明情况,争取其理解。

⑤服务对象出现误解时,工作人员应保持冷静和克制,并耐心解释,争取其理解,及时消除误会,严禁与服务对象发生吵闹争执。

⑥临下班时,应将正在处理中的业务办理完毕后方可下班。

(2)接听咨询电话服务规范

①时刻保持工作电话畅通,应答时要首先问候,然后报出单位名称。

②受理咨询业务时,答复应耐心细致。不能当即答复的问题,应向服务对象致歉,并留下联系电话,咨询相关科室(单位)后,尽快答复。

③接到服务对象投诉或举报时,应详细记录具体情况后,立即转交相关科室(单位)或领导处理。

④当服务对象打错电话时,应礼貌地做出说明。

四、顶岗补位制

(一)工作要求

办事窗口某一岗位的工作人员(即A岗)不在岗时,应指定相同或相似岗位的工作人员(即B岗)代其履行职责。

(二)具体规范

1.顶岗准备

(1)A岗工作人员承担对B岗工作人员传授业务知识、工作流程和操作技能的职责,应将自己掌握的信息数据、档案资料等资源与B岗共享。

(2)B岗工作人员应加强学习,争取在短时间内熟悉A岗工作。

2.顶岗要求

(1)A岗工作人员因特殊原因离开岗位时,B岗工作人员应接替工作,避免群众办事无人受理,防止工作拖延或中断。

(2)A岗工作人员应将正在办理和待办的事项、相关的工作资料等及时交接给B岗工作人员。若因特殊原因来不及移交的,应第一时间通过电话、电子邮件等方式向B岗工作人员进行交接。同时,不在岗期间应与B岗工作人员保持通讯联络通畅。

(3)B岗工作人员应认真履行替代岗位职责,按规定及时办理相关业务,不得推诿、留置、拖延或不办。

(4)AB角不宜同时离开岗位。确因特殊情况A、B岗均缺位时,应安排其他熟悉窗口业务的人员顶岗。

(5)行政服务大厅应有计划、有步骤地对B岗工作人员进行业务知识培训,确保能相互顶岗,顺畅运作。

五、责任追究制

(一)工作要求

明确岗位工作职责,要坚守廉洁服务底线,做到“除了接件,什么都不能接”,对违反岗位职责的工作人员追究其相应责任。

(二)具体办法

1.对情节轻微者的追责办法

(1)有下列行为之一的,给予告诫或批评教育:

①相互推诿、一次性告知不清楚,态度粗暴的;

②工作期间,玩忽职守,无故迟到早退、不作为的;

③不严格依法、依程序审批,造成一定不良后果的;

④非特殊情况而违背服务承诺,未在承诺时限内办理好服务事项的。

(2)如有违反以上规定者,一经发现,一次告诫谈话,责令改正;二次通报批评。

2.对情节严重者的追责办法

有下列行为之一的,按照相关规定给予处分,构成犯罪的,将依法追究法律责任:

(1)不严格依法、依程序审批,造成严重不良后果的;

(2)工作作风和服务态度差,受到服务对象三次以上投诉的;

(3)以权谋私,假公济私,“吃拿卡要”严重损害服务对象利益的。